Au sein de la Direction Concept Design & Construction, rattaché.e à la EVP, le.a Traveler Experience Manager aura pour mission principale d’améliorer l’expérience client B2C pour chaque point de contact, de mettre en valeur notre expérience client omnicanale et de contribuer à la transformation digitale de nos activités d’opérateur Travel Retail.

Chef d’orchestre de l’expérience du « client-voyageur », il.elle est le garant.e de l’efficacité et de la rentabilité des solutions d’optimisation apportées à l’expérience client. Par ailleurs, il.elle est le contact privilégié des autres équipes et départements de l’entreprise et du réseau, sur toutes les questions relatives à l’expérience client et à son optimisation. L'un de ses plus grands défis sera de créer une expérience spécifique pour nos activités Duty Free et Mode.

Vos missions seront les suivantes :

1. Vision stratégique

• Porter la « voix du client-voyageur » et les projets associés au sein de l’organisation,
• Elaborer la roadmap stratégique expérience & relation client, dans une optique omnicanale et holistique,
• Elaborer le budget sur le périmètre d’action, ainsi que sa ventilation selon les objectifs définis,
• Piloter des benchmarks et réaliser une veille concurrentielle pour mettre en avant de bonnes pratiques et étudier les innovations de la concurrence.

2. Marquer l’expérience client

• Développer un/des outils de pilotage et de suivi de l’expérience client définissant l’ensemble des points de contact potentiels et aligner cet outil selon les différentes typologies de clients et selon les cycles de vie possibles en tenant compte de la proposition de la concurrence en matière d’expérience client,
• Réaliser un/des un diagnostics des moments clés et des moments de rupture des différents points de contact répétés de l’expérience client puis déployer la feuille de retour améliorant les différents points de contact possibles.

3. Optimiser l’expérience client pour amplifier l’engagement et créer de la valeur

• Construire un plan d’action pour développer ou optimiser l’expérience client omnicanale et coordonner l’ensemble des départements pour répondre à la stratégie d’optimisation de l’expérience client,
• Organiser et piloter la création de fonctionnalités, communications ou services permettant d’améliorer l’efficacité ou la satisfaction clients sur chacun des points de contact,
• Assurer le pilotage et l’animation dans la durée de la stratégie de l’expérience client.

Profil recherché :

• De formation supérieure, vous justifiez de 6 ans minimum en gestion de projets liés à l’expérience client,
• Organisé.e proactif.ve et orienté.e délai, vous êtes à l’aise pour travailler dans un environnement matriciel avec la capacité à mener et livrer plusieurs projets simultanés en parallèle,
• Esprit d'analyse, aisance relationnelle, et capacité à fédérer des équipes seront vos atouts principaux pour réussir dans vos missions.
  Maitrise du pack Office (Access, Excel).
• Anglais courant.